Advokat i Norges Bilbransjeforbund (NBF) Henrik O. Melsom sier at det har vært en økning i antall henvendelser fra forhandlerne knyttet til kundeklager blant annet på bilenes elektroniske styringsenheter og programvarer.
Dette oppleves særlig på nyere modeller:
- Vi ser at biler oftere kommer med avansert utstyr og programvare som ikke synes å være helt ferdig utviklet, sier Melsom til BilNytt.no.
- Dette er ofte ny teknologi og feil kan være utfordrende og tidkrevende å reparere, fortsetter han.
Dette skaper misnøye hos kundene som har forventninger til bilen. Melsom konstaterer at det er flere konflikter på dette området enn man hadde tidligere.
- Den teknologiske utviklingen har ført til flere reklamasjoner på selv nye biler. Vi erfarer at utfordringene særlig er på de mest avanserte elbilene som er fulle av avanserte styrings- og førerassistensystemer, sier NBF-advokat Henrik O. Melsom til BilNytt.no.
Han tror at situasjonen nok kommer til å bli bedre etter hvert:
- Jeg tror nok man noen ganger har vært litt raske i utviklingen av for eksempel programvare, og da må man nok regne med noen barnesykdommer, avslutter Melsom.
Dette er også noe NBF-advokaten skriver om i et innlegg på NBFs blogg i dag. Innlegget er gjengitt i sin helhet nedenfor.
I innlegget er Melsoms budskap at god kunnskap om spillereglene vil kunne bidra til et noe lavere konfliktnivå og et bedre resultat for både bilforhandlere og kunder.
Innlegg: Henrik O. Melsom, NBF
Reklamasjon – de besværlige feilene
Moderne biler er utstyrt med mye elektronikk som er viktig for en rekke av bilens funksjoner. Feil på disse kan være kompliserte og tidkrevende å feilsøke og reparere. Dette fører nå oftere til konflikter og hevingskrav.
Biler er dyre kapitalvarer og representerer en betydelig investering for de fleste forbrukere.
Tilsvarende er dette en vare der forhandlerne må ta en viss risiko og ansvar for oppfølging, reparasjon etc der det skulle oppstå feil på bilen.
De rettslige rammene for disse rettighetene og pliktene er regulert i lovverket og er for forbrukerne ufravikelige regler som er ment å sikre mot at det inngås avtaler som svekker deres rettigheter.
Bilene som produseres i dag er svært avanserte og er utstyrt med elektroniske styringsenheter, datamaskiner og programvare som dels er avgjørende for bilens grunnleggende funksjoner, dels som brukervennlige alternativer som ikke strengt tatt er nødvendige for bilens hovedfunksjoner, men allikevel er blitt viktige fordi de forenkler bruken av bilen og dens tilhørende funksjoner.
Som eksempel nevnes avlesning av bilens status på en app på telefonen, som start og stopp av varmeapparat ved forvarming, låsing/opplåsing av bil etc. I tillegg er de fleste biler utstyrt med førerassistensystemer som dels gir økt trygghet i trafikken og dels er til for økt bekvemmelighet.
Alle disse moderne funksjonene kan også få feil. Felles for de fleste er ofte at feilene ligger i bilens hardware, elektronikken, i programvaren, i eksterne komponenter (brukerens telefon) eller liknende.
I mange tilfeller viser det seg at det kan være utfordrende, og ikke minst tidkrevende, å avdekke årsak til disse feilene. Feilsøking, kommunikasjon med importør og produsent samt uttesting av funksjonen gjør at utbedring av feilen kan ta tid.
Dette kan være utfordrende i forhold til lovverket så vel i forhold til kunde.
Trekker det ut i tid samtidig som kunden må inn på verksted noen ganger før feilen er funnet, vil dette kunne være konfliktskapende og (for) raskt foranledige hevingskrav fra kunden.
Årsaken er lovverket – Forbrukerkjøpsloven. Loven gir ufravikelige regler om partenes rettigheter og plikter ved salg av varer i forbrukerforhold.
Loven er generell og dekker i prinsippet salg av alle typer varer til forbruker.
Reglene er derfor generelle og skiller ikke på type varer. Salg av sko følger med andre ord de samme spillereglene mellom partene som salg av dyre kapitalvarer – her biler.
Konsekvensene ved feil på dyre kapitalvarer er selvsagt ekstra følsomt, og kostbart, for begge parter. Forbruker vil ha en vare som fungerer. Forhandler ønsker det samme, men må ta sitt ansvar når noe hevdes å være feil på produktet.
Hovedregelen når det foreligger en feil/mangel på en solgt bil, er at forhandler har en utbedringsrett.
Loven oppstiller regler for slik utbedring – den må gjøres innen rimelig tid og uten kostnad og vesentlig ulempe for forbrukeren og det er ikke anledning til å foreta mer enn 2 rettingsforsøk for samme feil/mangel.
Under henvisning til ovennevnte, ser en raskt at kompliserte feil, og da særlig knyttet til avanserte elektroniske systemer, programvare etc. , kan føre til problemer i forhold til lovens ordlyd.
I hvert fall oppleves at det i et økende antall tilfeller raskt fremmes krav om heving av kjøpet der feilsøking og utbedring trekker noe ut i tid.
At forhandler tilbyr lånebil i perioden hjelper godt i en totalvurdering, men suspenderer ikke forbrukers rettigheter etter loven.
Vi ser at slike konflikter har vært økende i takt med bilenes teknologiske utvikling.
Det er ikke alltid like lett å få kundene til å akseptere at retting av feilen er utfordrende og kan ta tid.
Tvistene gjelder ofte påstand om at det er gjort 2 rettingsforsøk uten hell så langt. Veien er da kort til at forbruker krever heving under henvisning til lovens ordlyd og systematikk.
I tillegg anføres at rettingen har tatt urimelig lang tid.
Det er ikke alltid så enkelt.
Ett reparasjonsforsøk er ikke automatisk synonymt med ett verkstedbesøk. Ett reparasjonsforsøk kan være en prosess der feilsøking ikke i seg selv er et reparasjonsforsøk, men en del av ett reparasjonsforsøk.
Begrepet «innen rimelig tid» er fleksibelt og må fortolkes blant annet med utgangspunkt i lovens forarbeider der det blant annet heter at det må tas hensyn til hvor komplisert mangelen kan være og at hva som er normalt i bransjen. (Ot. Prp. S. 186).
Med dette mener jeg å peke på at forbruker også må akseptere noe lenger tid til feilsøk og retting i tilfeller der utbedring etc viser seg å være sammensatt og komplisert.
Dette skal selvfølgelig ikke være en egnet unnskyldning for forhandler, men må reserveres til de aktuelle tilfellen der kompleksiteten er fullt ut reell.
God og skikkelig informasjon til kunden hjelper godt.
Antall rettingsforsøk har også et unntak i loven i de tilfeller det er foretatt 2 rettingsforsøk. Det tillates ytterligere rettingsforsøk «Når særlige omstendigheter tilsier ytterligere forsøk».
Ovennevnte kompliserte feil og mangler kan begrunne slikt unntak.
(PS to-gangers regelen er foreslått fjernet i nytt utkast til ny Forbrukerkjøpslov)
I tillegg er det også anledning å se hen til en interesseavveiing mellom partene der kostnadene ved heving av kjøpet veies opp mot ulempene ytterlige forsøk vil innebære for kunden.
Mitt budskap i denne omgang er derfor at god kunnskap om ovennevnte spilleregler, vil kunne bidra til et noe lavere konfliktnivå i disse tilfellene og et bedre resultat for begge parter.
Inlegget ble publisert på Norges Bilbransjeforbunds blogg torsdag 9. september 2021.
Tips BilNytt.no:
Atle Falch Tuverud | Stian Blindheim | Karoline Sandvik Hernar |
Martin Huseby Jensen | Knut Moberg | Jon Winding-Sørensen | Petter Knutsen Bjørkelo
Annonse: