Forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer har i over 30 år målt kundetilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere.

3.616 forbrukere har fortalt hvor fornøyde de er med bedrifter de kjøper varer og tjenester av.

Til sammen 164 virksomheter fra 36 bransjer får sin dom i årets undersøkelse.

Høydepunkter:

• Toyota klatrer fra 6. plass til imponerende 3. plass, kun slått av Vinmonopolet og Vipps

• BMW avanserer fra 8. til 4. plass

• Bilia er beste «Bilhus» og inne på topp 10, men går fra 7. til 9. plass. Bilia representerer alle de tre beste bilmerkene i undersøkelsen; Toyota, BMW og Volvo

• Finn.no går opp fra 11. til 7. plass

• Største fremgang i poeng, blant bilmerkene, har Skoda. Dette bilmerket har byttet plass med Mercedes-Benz

• Eneste bilmerker med tilbakegang er Nissan og Mercedes-Benz, som hadde stor fremgang i fjor

• Volkswagen har også stor fremgang

• Møller Bil fortsatt langt unna Bilia, og et godt stykke unna Bertel O. Steen, selv om det er de to bilhusene med dårligst score som har fremgang.

• Tesla har fremgang, mens Tesla Verksted scorer svært dårlig i sitt første år (110. plass). Det er den klart dårligste karakteren i bilbransjen

• Meca (16. plass) og Snap Drive (21. plass) gjør det svært  godt, uavhengig av bransje, i sitt første år. Bilverksted er en ny kategori i år

Topp 30 - alle bransjer:

Gjengangere i bilbransjen
Bilbransjen har i mange år hevdet seg på topp 10-listen:

Også i år er det Toyota-forhandlerne som er best i bilbransjen, med en imponerende tredjeplass totalt. Det er opp tre plasser fra i fjor.

Toyota var også fjorårets vinner i bilbransjen, mens Volvo kom på topp i bilbransjen året før.

I år ender Volvo på 11. plass, bak BMW og bilhuset Bilia.

Nest best i bilbransjen i år er BMW som har byttet plass med Bilia.

Bilia representerer for øvrige Toyota, Volvo og BMW, som alle er de tre beste bilmerkene i Norsk Kundebarometer.

Skoda klatrer mest av alle i bilbransjen, med fremgang på hele 4,4 poeng.

Også Volkswagen og Hyundai har stor fremgang fra i fjor.

Det er de ti største bilmerkene som er med i undersøkelsen. 

«Bilhus»:

«Bilforhandlere»:

Bilverksted:

Skadeforsikring:

Møller nummer tre
Kun Møller Bil, Bertel O. Steen og Bilia er med i kategorien «Bilhus».

Bilia har vært inne på topp 10 i alle de fem årene de er tatt med i undersøkelsen. 

Både Bertel O. Steen og Møller kan i år notere seg en kraftig bedring, mens vinneren Bilia har liten tilbakegang:

Fra 20. plass i fjor til 17. plass i år. 

Møller Bil klatrer fra 39. plass til 30. plass.

Bilia-sjefen: - Ledestjernen i vårt arbeid
Bilia har deltatt i Norsk Kundebarometer siste fem år og har kommet inn topp 10 totalt sett og blitt kåret til beste «Bilhus» hvert år. 

Administrerende direktør Frode Hebnes i Bilia Norge sier til BilNytt.no at han er glad for og stolt av Bilias resultater.

- Hva er hovedgrunnen til at Bilia år etter år scorer som beste bilhus?

- Jeg kan ikke uttale meg om bransjekollegers spesifikke resultater, men synes overordnet at det er gledelig at vi i bilbransjen, med den relativt høye kompleksiteten til våre produkter og tjenester, har tre aktører på topp 10 på tvers av en rekke bransjer, svarer Hebnes.

Han forteller at Bilia i en årrekke har hatt visjonen «Bilia – Bransjens Beste Servicebedrift».

- Internt er det ledestjernen i vårt arbeid. Som sisteleddet i verdikjeden vurderer vi at leveranser av gode kundeopplevelser er helt eksistensielt for vår virksomhet, sier Frode Hebnes.

Den norske Bilia-sjefen tillater seg et raskt blikk i bakspeilet: 

- For 15 år siden var Bilia dessverre dokumenterbart en av de svakere aktørene i bransjen, spesielt innen servicemarkedet, sier han og fortsetter:

- Etter et sterkt fokus og mye arbeid over lengre tid, oppleves det veldig hyggelig med de resultatene vi nå har oppnådd i Norsk Kundebarometer senere år.

Tre av Bilias merker – Toyota, BMW og Volvo – har tradisjonelt scoret i toppen av Norges ti største bilmerker.

- Er disse merkene heldige som har Bilia som forhandler – eller er Bilia heldig som representerer noen av de beste bilmerkene på kundeservice?

- Vi i Bilia er svært tilfredse med de bilmerkene vi representerer, hvor samtlige deler vårt sterke fokus på nettopp kundetilfredshet og kundeopplevelser, svarer Frode Hebnes.

- Det er trolig også litt av grunnen til at vi representerer de bilmerkene vi gjør, og vice versa. Kombinasjonen gir heldigvis rimelig brukbare resultater i målinger som Norsk Kundebarometer, legger han til.

Forskningsprosjekt
Norsk Kundebarometer er et forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI som hvert år måler tilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere.

Kundene får muligheten til å si hva de mener om bedrifter de kjøper varer og tjenester fra.

Undersøkelsen er gjennomført av Barcode Intelligence og Norstat Norge i samarbeid med Handelshøyskolen BI.

Norstat har på oppdrag fra Norsk Kundebarometer spurt 3.616 forbrukere om hvor godt fornøyd de er med bedrifter de er faste kunder hos.

Undersøkelsen omfatter 164 bedrifter som selger varer eller tjenester som betyr mye for folks privatøkonomi. 

Tips BilNytt.no:
Atle Falch Tuverud | Knut Moberg | Knut Moberg d.e | Hanne Hattrem | Petter K. Bjørkelo | Jacob Moer Aanonsen | Jon Winding-Sørensen

 Følg BilJobb.no på LinkedIn